服务有温度 为民见初心 兴业银行绘就金融消保新画卷

“我不想再说了,服务我好累。”95561热线那头听筒里杨女士的有温银行声音断断续续,压抑着哭腔。她身患严重抑郁又遭遇家庭变故,初心信用卡逾期导致账户冻结,疾病面临恶化风险。生命至上,兴业客服坐席李莹超先接住情绪,2分钟调取全景档案,14分钟联动业务部门启动协商,17分钟后账户成功解冻。

一通电话托起生命希望——这是绘金画卷兴业银行消保工作的一个生动缩影。做好金融消费者权益保护,融消是守护人民群众财产安全的民生实事,也是检验金融机构践行“以人民为中心”发展理念的重要标尺。

对兴业银行而言,保新这份保护不只是制度文件里的条文规定,更是落实在每一项业务办理、客户服务、服务风险提示等实际行动。有温银行从白发苍苍的初心老人到远道而来的外国游客,从行动不便的特殊群体到“两司两员”新就业群体,兴业银行深入践行“以人民为中心”的发展思想,将消保工作融入公司治理、业务发展、兴业经营管理、绘金画卷风险防控等全流程,融消构建同题共答、同向发力的保新良好局面,用多年如一日的坚持,把“金融为民”四个字,写进千万金融消费者的心里。

从"大消保"到"小确幸":

聚焦关键小事,服务筑牢制度科技防线

保护金融消费者权益不只是防范化解金融风险的第一道防线,更是关乎国计民生的“国之大者”。面对金融消保工作这一高质量发展必答题。兴业银行将消费者权益保护上升为全行公司治理的核心命题,纳入发展战略、企业文化,从顶层设计到基层执行一以贯之,推动“消保因子”植入全员“血脉”,让消保成为战略自觉、文化自觉、行动自觉。

在治理层面,兴业银行董事会下设风险合规与消费者权益保护委员会,在总行设立一级部门消费者权益保护办公室,从组织体系上保障消保工作力量。在制度体系方面,搭建了覆盖消保治理、队伍建设、营销管控、信息保护等各领域的制度体系,形成“横向到边、纵向到底”的制度网络。

制度的刚性约束,配上科技的“火眼金睛”,消保防线更加牢固。在股份制银行中,兴业银行较早上线消保审查AI大模型,将消保审查前置到产品生命周期的最前端,并刚性嵌入多个业务系统,目前已累计提示风险24万条,AI意见覆盖率达93%,确保每一款产品、每一项服务面客之前都经过“安全体检”。与此同时,依托大数据、人工智能等科技手段建立“智能预警+人工干预”风险防护机制,针对老年人异常转账、深夜高频交易等可疑行为主动出击,必要时启动延迟到账或弹窗强提醒,用技术手段为群众财产安全“上锁”。

金融消保,教育先行。兴业银行将消保教育列为全员必修课,面向各层级员工开展专题培训,目前参训人数已超11万人次;依托“消保领航计划”收集实践案例,让优秀的消保经验在全行范围复制推广;深化警银协作,制作方言版、大字版反诈科普宣传素材,用群众听得懂、记得住的方式普及防骗知识,切实提升识骗防骗能力。

从总行到分行、从产品部门到一线网点,兴业银行将金融消费者权益保护要求嵌入每一个经营决策环节,把客户问题解决率、群众满意度作为重要导向,引导全体员工切实站在客户角度处理问题。

从"数字鸿沟"到"无碍同行":

聚焦一老一特,传递金融服务温度

消保的底色,是服务的温度。在福建省老年大学内,兴业银行“安愉人生”金融服务驿站温情开讲,台下的老人们频频点头。兴业银行还联合福建老年大学共建福建首个“老年金融教育宣传基地”,搭建全省首个“福建老年金融知识宣传云展厅”,让金融知识以老年人喜闻乐见的方式走进生活。

面对人口老龄化的时代课题,兴业银行依托“安愉人生”养老金融服务品牌,在全国打造85家养老金融服务中心,配备3200余名持证养老金融规划师,为老年客户提供一体化综合金融服务。截至目前,累计22家一线机构获全国老龄办评选“敬老文明号”,获评数量为行业最多。

在线上,兴业银行推出手机银行“安愉版”,通过大字号展示、简化操作流程、语音导航等功能,助力老年群体跨越“数字鸿沟”;客服热线开辟老年客户“一键转人工”专属绿色通道,缩短等待时长。在线下网点,开设老年客户优先服务通道,配齐老花镜、应急血压仪等便民物资,提供方言陪伴服务;针对高龄、重病等行动不便群体,借助移动设备上门办理业务。

自2014年起,兴业银行已连续12年组织开展全行“敬老月”活动,结合公益课堂、厅堂服务、文体活动、上门帮扶等多元服务供给,常态化开设“银发课堂”,普及金融知识、教授防骗技巧。而针对老年投资者的权益保护,兴业银行对65周岁以上客户购买高风险产品开展实时人工回访,再次进行产品风险告知与风险承受能力确认;对80岁以上客户,系统自动限制最高风险评级,以“刚性约束”为老年投资者筑牢安全防线。

适老服务有温度,无障碍服务见细节。2025年,兴业银行推进3.0版本网点无障碍改造,低位引导台、震动叫号器、盲文密码键盘、低位自助ATM机、现金及非现金柜台容膝位等三十余项无障碍硬件设施逐一落位,视障、听障服务专区配套盲文指南、助听辅助等工具,保障特殊群体独立办理金融业务。

“您好,欢迎光临!”在兴业银行上海嘉定支行,无声舞动的手语正向聋哑客户送上诚挚的问候。作为兴业银行首家“无障碍环境建设网点”,上海安亭支行不仅完善无障碍服务设施,更以手语服务等“无声关怀”让金融服务“听得着”温度。面对高位截瘫、听障失语等特殊客户,兴业银行大连甘井子支行工作人员秉持金融为民、特事特办的原则,主动上门为高位截瘫客户办理业务,保障客户顺利领取取暖费补助,切实解决客户的燃眉之急。这些看似微小的举动,正是“金融为民”最朴素的表达。

从"外籍人员"到"两司两员":

坚持普惠共享,拓展消保服务边界

服务的温度,也体现在涉外服务的善意中。为顺应高水平对外开放趋势,兴业银行持续优化外籍来华人员的金融服务体验,推出中英双语开户指南,全面落实简易开户政策,提升外卡受理能力,推出“零钱包”小面额钞券兑换等服务举措。作为全国首家支持台胞升级数币钱包的运营机构,在业内率先落地港澳台同胞实名数字人民币钱包,同步配套多语言服务、繁体操作指引。

各地网点结合外籍来华人士实际需求细化服务,让境外来客感受中国金融的开放与便利——武汉中北支行为外国游客定制“武汉畅游零钱包”,满足境外游客小额现金需求;石家庄固安支行启动协同服务机制,借助翻译工具完成外籍游客结汇业务,跨越语言沟通障碍。

针对出海企业外派员工跨境办事难、薪酬结汇繁琐的痛点,兴业银行推出跨境薪资综合服务,依托“兴业通”代发系统实现批量发薪,外派员工可通过手机App自助办理结汇,免去跨国奔波之苦。

奔波在路上的新就业群体,同样是消保服务的重点对象。货车司机、网约车司机、外卖员、快递员……这些“两司两员”新就业群体流动性强、需求碎片化,兴业银行精准对接,通过健全服务机制、开放网点服务、深化数字赋能等举措,把金融服务送到他们身边。

在重庆,兴业银行网点里,空调、微波炉、冰箱、饮水机、应急雨具、医药急救箱、手机充电设备一应俱全,户外劳动者可以进来纳凉休憩、加热餐食、喝口热水、给手机充上电——“热可纳凉、渴可饮水、累可歇脚”,小小的网点成了户外劳动者的“暖心驿站”。

从"接诉即办"到"未诉先办":

聚焦源头治理,构建消保长效机制

消保工作非一日之功,更需长效机制保驾护航。兴业银行将新时代“枫桥经验”融入消保纠纷处置,共在全国36家分行设立了85个调解工作站,派驻了332名调解人员,灵活运用行业调解、司法调解等多元纠纷解决机制,“调解优先、调诉结合”,力争将矛盾纠纷化解在萌芽状态。同时,领导干部坚持带头接访接诉、倾听客户之声,透过投诉表象追问产品缺陷与流程堵点,把“解决一个问题”变成“治理一类问题”。

比化解纠纷更重要的,是让纠纷不发生、少发生。兴业银行建立了“总行统筹、分行执行、支行落地、条线协同”四级工作框架,聚焦“一老一少”、“两司两员”等重点群体,推动金融知识普及与消费者教育融入日常、落到实处。2026年“3·15”期间,兴业银行总分联动,打造全方位、立体化的教育宣传矩阵,全行各网点统一开展“消保服务日”系列行动,设立“3·15消保服务台”,提供“一对一”咨询服务,开展“行长值大堂”“一把手面对面”等活动,现场倾听客户诉求、解决实际问题。同时,深入社区、企业、乡村,结合区域实际设计差异化宣传方案,,将金融消费者教育落到实处。6月“普及金融知识万里行”活动期间,全行开展线下宣传活动5022次,网点参与率达100%,各类线上渠道发布原创内容1414个,让金融知识普及走进千家万户。

尤为值得一提的是,兴业银行以网点“兴公益”惠民驿站为载体,将金融知识普及与便民服务深度融合,通过构建四大主题惠民网络,免费提供40余项便民服务,打造公众金融知识宣传教育阵地。

一项项数字背后是一个个温暖瞬间:85家养老金融服务中心里,是规划师俯下身、放慢语速,指导老人使用手机银行;连续12年的“敬老月”活动里,是一杯热茶、一次上门、一声“您身体还好吗”……消费者权益保护不是一阵风,而是一场马拉松。

站在新的起点上,兴业银行将以更高标准、更严要求、更实举措,持续健全消保长效管理机制,不断深化数字化工具应用,始终把人民群众的获得感、幸福感、安全感作为检验工作成效的标尺,携手社会各界共建健康有序的金融消费环境,为建设金融强国贡献更大兴业力量。

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